研究背景

為全面落實國家“互聯網+政務服務”相關要求，推動政務服務內容更集約、服務流程更優化、服務模式更加多元、服務渠道更為暢通，申請人辦事滿意度顯著提升，逐步實現全市政務服務“八個一”建設。

隨著經濟社會的發展，申請人對獲取政務服務的要求越來越高，現有政務服務已無法滿足申請人日益增長的需求。

政府單位可能遇到的問題

● 人員培養：

新老人員工作經驗不一致，如何有效率的進行培養，快速勝任崗位；

如何提高政務服務能力，減少投訴發生，提高申請人滿意度。

● 組織歸屬感：

大量員工屬于體制外，歸屬感不強，如何激發他們工作積極性、敬業度與對組織的歸屬感、凝聚力。

● 服務流程協同：

如何通過政務服務中心的布局、巡回人員的走位、前臺咨詢人員的分流、前臺接待等協同改善，提高群眾感知度，提升群眾滿意度

韜略臻策可以做什么

步奏1：源頭控制-團隊文化引領

提煉上下認可的政務服務中心的團隊文化與行為規范，通過文化凝聚人心、統一行為規范，提升內部認可度與外部感知度

步奏2：源頭控制-引入測評甄別

建立通過引入測評技術，從勝任力標準、服務潛能標準、組織氛圍三個維度的結果參考性的應用在人員的“選、育、用、留”

步奏3：階段問題解決提升-內外滿意度診斷精準問題

通過內外部滿意度調研診斷，提出改善建議，提煉可視化員工形象、行為指導手冊

步奏4：階段問題解決提升—高效培訓落地轉化

萃取政務服務真實情景下的最佳實踐（政務服務禮儀、申請人投訴、業務知識點等）納入微課，認證內化，推廣學習，納入知識考核與通過情境演練

步奏5：結果持續應用—內在驅動員工

搭建積分激勵體系，打通激勵積分體系與績效考核、員工培訓、團隊建設的界限，并結合制定實施規劃，解決財政預算問題

步奏6：結果持續應用-測評檢驗成果，發現差距，二次提升

建議通過前與后測進行對比。對個人能力、組織氛圍、服務流程等維度的測評對比，發現差距，輔導更新改善

步奏7：結果持續應用-神秘客定期核查與輔導，行程常規化運作

神秘客稽查：構成“申請人-自媒體-觀察員”的 聯動小組。圍繞政府服務窗口的內外環境、服務規范、業務效率、申請人評價等維度進行定點外部稽核，并應用政務服務改善輔導

企業可以獲得的收益

● 從組織層面搭建團隊文化，通過大家認可的團隊文化，引領學員行為

● 通過服務人員勝任力、性格等手段篩選新員工，初步篩選適合文化、勝任崗位的工作人員并進行應用在不同的崗位（巡回、窗口、分流？）

● 通過內外部滿意度調研診斷，梳理短板和提升建議，并提煉可視化員工形象、行為指導手冊

● 萃取組織最佳實踐，微課化。通過線下解決典型挑戰問題，線上微課解決通用問題+考核政府服務禮儀、行為規范、客戶投訴與處理技巧）

● 搭建積分激勵體系，打通激勵積分體系與績效考核、員工培訓、團隊建設的關系，并進行落地規劃